Pilotage des activités de Tierce Maintenance Applicative et Support utilisateurs
Contexte :
Dans le cadre d’un changement d’ERP (AS400 vers l’ERP Cloud), nous assurons le pilotage de la TMA en lien avec les équipes Accenture sur un périmètre de 30 entités légales et un objectif cible de 150 utilisateurs.
Mission :
- S’assurer du bon fonctionnement quotidien de la TMA Oracle Cloud
- Fluidifier les échanges avec les différentes parties prenantes du projet et du run
- Améliorer la qualité de service auprès des utilisateurs et des acteurs projet
Réalisations :
- Mise en place des processus support dans le cadre du traitements des incidents, des demandes de paramétrage, des demandes d’accès, des demandes d’évolution, des actions afférentes aux transferts de société au sein de Nexity et des processus en interaction avec les activités d’interface,
- Mise en place de l’outil de ticketing EasyVista pour le traitement des incidents et demandes de service et de Jira pour le traitement des demandes d’évolutions et rédaction de procédures
- Mise en place de formulaires de demande de paramétrage et de modèles de communication auprès des utilisateurs
- Mise en place d’un guichet unique pour le traitement des appels en lien avec l’AMOA Nexity
- Comitologie et gouvernance : suivi mensuel du bon respect des SLA avec présentation en comité de pilotage, points hebdomadaires de suivi de l’activité de run avec les différentes parties prenantes (Accenture, instances client et utilisateurs métiers)
- Coordination du support, de l’assistance auprès des utilisateurs métiers (comptables, contrôleurs de gestion, trésorerie,…), des interactions avec l’équipe dédiée à la maintenance des interfaces (Sage, HR Access, Outil BI, DETERMINE,…) et des tests de non-régression sur les nouvelles release Oracle Cloud.
Bilan/gains client :
- Assurance d’une bonne compréhension des besoins métier sur le périmètre de la TMA (livrables attendus en matière de correctifs et d’évolution) grâce à une double expertise métier et technique
- Continuité de service de la TMA entre le périmètre entrant dans la TMA et les vagues de déploiement en cours et à venir
- Mise en place de procédures et d’outils qui permettent de gagner en efficacité et optimisent l’expérience utilisateur
