Dans l’article précédent, à défaut de recette miracle, nous avons listé les ingrédients essentiels pour préparer efficacement une adoption massive, et éclairée : information, co-construction de la confiance, teasing (et promesses tenues), habilitation des parties prenantes…

Reste un autre élément déterminant : la bonne planification de ces actions de facilitation.

 

UN ACCOMPAGNEMENT AU BON MOMENT

 

Un démarrage au plus tôt

Pour un effet optimal sur l’Adoption, les premières mesures de facilitation doivent, idéalement, intervenir dès les toutes premières étapes du démarrage du projet.A défaut, au plus tôt.

La plupart des missions d’optimisation de l’Adoption qui nous ont été confiées sont nées d’un constat de défaut d’adhésion observé post-déploiement. A ce stade, l’approche diffère légèrement, mais il est encore tout à fait possible de prendre les mesures adéquates pour ramener le taux d’adoption à l’objectif initial.

A un second niveau, le bon moment, c’est ‘juste-à-temps’

– Communiquer à l’ensemble des utilisateurs finaux le calendrier du projet et ses enjeux 2 semaines avant la mise en production -> trop tard- Former les utilisateurs finaux 3 semaines avant qu’ils n’aient accès au projet -> trop tôt.

– Re-développer un Dashboard de pilotage dont le temps de réponse n’est pas satisfaisant 3 mois après sa MEP -> trop tard (mais mieux que pas du tout ! 😊)

– Former les développeurs aux bonnes pratiques de développement avant qu’ils n’aient eu l’occasion de pratiquer -> trop tôt.

– Utiliser les UATs pour présenter l’outil aux utilisateurs-clé -> trop tard (et inadapté).

– Diffuser à l’ensemble des futurs utilisateurs du projet une présentation de type ‘teasing’ 2 jours avant l’ouverture du projet à une population pilote restreinte, dans un premier temps -> trop tard pour les utilisateurs concernés, trop tôt et/ou inadapté pour les autres.

– Organiser des sessions de formation internes pour les nouveaux arrivants 1 fois par an, à date fixe -> Trop tôt, trop tard, (au bon moment, sur un malentendu…)

*Tous les exemples cités ici s’appuient sur les situations réelles rencontrées dans le cadre de nos interventions formation, expertise technique ou accompagnement Adoption.

 

Enfin, le bon moment, c’est aussi souvent que nécessaire

A ce jour, la mise en production de l’application a eu l’effet waouh escompté. Elle répond aux besoins des utilisateurs, qui l’utilisent massivement et efficacement. Et demain, si rien n’est fait ?

Obsolescence programmée…

Les besoins des utilisateurs évoluent, comme les objectifs de l’entreprise. De nouvelles données deviennent disponibles, de nouveaux usages émergent.

Le propre d’un projet BI réussi est sa capacité à s’adapter et se réinventer pour suivre l’évolution des besoins. Si rien n’est fait, le projet deviendra obsolète, et les utilisateurs iront de nouveau chercher ou construire via des systèmes parallèles, généralement non gouvernés, les analyses dont ils ont besoin.

Envie d’acheter des licences pour de nouveaux outils ? C’est par là !

Des connaissances qui s’érodent :

Le saviez-vous ?

  • Si rien n’est fait pour inverser la tendance, une organisation perd de 10 à 30% de ses compétences/connaissances chaque année (source : The value of training and the high cost for doing nothing. IBM)
  • L’Expérience de la courbe de l’oubli menée par Hermann Ebbinghaus conclue que sans sollicitation particulière de la mémoire ni mise en application des nouvelles connaissances, 90% de ce que nous apprenons en formation classique est oublié dans les 7 jours. C’est en effet que nous observons au quotidien : les utilisateurs occasionnels de projets décisionnels qui ont bénéficié d’une formation ponctuelle n’en tirent qu’un bénéfice très limité.

 

L’accompagnement des utilisateurs doit se prolonger tout au long du cycle de vie du projet :

Les équipes techniques doivent connaître les nouvelles fonctionnalités (=opportunités) de l’outil, les utilisateurs et le support être informés des nouvelles applications développées, les nouveaux utilisateurs être formés à l’utilisation de la solution dès leur arrivée, les utilisateurs occasionnels être accompagnés. Enfin, les flux de communication doivent rester ouverts pour permettre la sollicitation et la remontée des demandes d’évolutions.

 

Pas de recette prête à réchauffer, donc, pour garantir une adoption maximale et optimale en toutes circonstances, mais une liste d’ingrédient à composer / équilibrer sur mesure, selon le type de projet, d’organisation, de type d’utilisation, d’outil, d’objectifs. Et trois piliers : (1) l’accompagnement doit s’adresser à l’ensemble des acteurs projets, (2) intervenir le plus tôt possible et (3) se maintenir tout au long du cycle de vie du projet pour en garantir l’évolutivité et la pertinence sur le long terme.

Lire ou relire les articles précédents / suivants :