L’ADOPTION DE VOTRE PLATEFORME ANALYTICS, ON EN PARLE ?

Paradoxe : alors que le marché de l’Analytics connaît une croissance inégalée avec une projection d’investissement à hauteur 22,8B$ d’ici la fin de 2020, selon Gartner l’adoption des applications BI plafonne à 30%  dans la majorité des entreprises où ces solutions sont mises en place.

TAUX D’ADOPTION, ADOPTION RÉUSSIE… MAIS DE QUOI PARLE-T-ON ?
Le taux d’adoption d’une solution Analytics s’évalue sur la base d’indicateurs qualitatifs et/ou quantitatifs, au regard de la population et/ou du type d’usage ciblés. On mesurera ainsi par exemple le nombre de connections, le nombre d’utilisateurs, la fréquence de connexion, le type d’utilisation (consultation, analyses simples, analyses avancées, export, part d’utilisation des applications prédéfinies versus self-service…), le taux d’utilisation d’autres systèmes parallèles, le taux d’usage des objets d’application mis à disposition, le nombre et la nature des sollicitations au support, le taux de satisfaction des utilisateurs etc.

Bref, la mesure du taux d’adoption est une analyse multi-facteurs. Et ce n’est qu’au regard des objectifs visés que l’on saura dire si elle est ou non satisfaisante. A un instant T.

Plus concrètement, une solution dont l’adoption est réussie présente généralement les caractéristiques suivantes :

• Elle est opérationnelle

La plateforme mise à disposition est fonctionnelle. Elle offre les données, les fonctionnalités et des performances à même de répondre aux besoins des utilisateurs métier pour laquelle elle a été mise en place. A minima, toutes les actions essentielles à la bonne marche de l’entreprise qu’ils réalisaient à l’aide de leur(s) ancien(s) système(s) sont actionnables par le nouveau. Mieux et plus si affinité…

• On l’utilise

Affinité, justement… Les utilisateurs métier, pour lesquels la solution a été mise en place l’utilisent massivement, et correctement, pour réaliser leur mission. Ils ont compris pourquoi la solution a été implémentée, ont conscience des opportunités qu’elle offre, et savent comment les exploiter. Ils adhèrent et, mieux, ils contribuent à l’évolution des projets.

• C’est efficace

Les bénéfices attendus par la mise en place de la solution (gains de temps/productivité, gouvernance, agilité, alignement et vision stratégique etc.) sont atteints ou en passe de l’être.
Une adoption réussie s’appuie sur les deux premiers facteurs, pour réaliser le troisième : un retour sur investissement optimal.

L’ESSAYER, C’EST L’ADOPTER ! OU PAS.
de l’importance de faciliter l’adoption.

Plus rapide et massive est l’adoption, meilleur le Retour sur Investissement.
Livré dans les délais, dans les coûts impartis, avec les fonctionnalités clés demandées, c’est l’objectif premier de la majorité des projets d’implémentation de solutions BI, non ?
La solution est simple, l’outil performant – c’est bien pour cela qu’il a été choisi – l’adoption par les utilisateurs finaux se fera donc naturellement.
Alors… Oui, sauf à ce que le projet ne finisse par être abandonné faute d’avoir rencontré son public (1 sur 3 selon les analystes de Gartner), au bout d’un certain temps, la solution devrait bien finir par être adoptée.
Combien ?
C’est la question. Combien de temps, et quel investissement supplémentaire (ajustements, refontes, versions, missions d’expertises externes, formations de rattrapage etc…) avant de (re)gagner la confiance des utilisateurs et d’atteindre les objectifs initiaux ?

Corrélation entre accompagnement des utilisateurs et Adoption de la solution
La formation et, plus globalement, l’accompagnement des utilisateurs, représente indiscutablement un effort conséquent (coût, temps, logistique…).
Aujourd’hui, bien que généralement pris en compte en phase de planification, ce budget est très souvent réaffecté par la suite, au fur et à mesure des étapes de réalisation des projets, à d’autres urgences opérationnelles, jugées prioritaires.
Prioritaires, vraiment ?
Depuis 16 ans, nous accompagnons nos clients dans l’implémentation, l’exploitation et la maintenance de leurs solutions Analytics. A toutes les étapes du cycle de vie de leurs projets. Aux côtés des équipes en charge de leur mise en œuvre et des utilisateurs métiers, décisionnaires et opérationnels.  Plus de 250 projets à ce jour.
Indiscutablement, mettre à disposition une solution Analytics sans accompagnement préalable des utilisateurs présente un risque très élevé. Voici les principaux impacts que nous avons constatés, à court et moyen-terme, sur ces projets :

Une utilisation inefficace de la solution

	–        Des erreurs plus nombreuses dans le travail quotidien des équipes
	–        Des répétitions dues à un mauvais usage de l’application
	–        Une sous-exploitation de la solution, due au manque de connaissance des fonctionnalités à disposition.

Une charge de travail supplémentaire pour l’IT et le support

	–        Entraîne une sollicitation excessive du support
	–        Détourne les ressources affectées au support des sujets de niveau supérieur auxquels ils devraient se consacrer
	–        Augmente les coûts de maintenance de l’équipe Support

Un impact sur la Productivité et l’engagement de l’entreprise entière

	–        A terme, entame sérieusement la motivation et la bonne volonté des utilisateurs
	–        Crée une défiance envers l’application voire envers les membres des équipes techniques projet
	–        Favorise le support ‘entre collègue’, sur le tas, qui nuit à la productivité et dont la qualité n’est pas avérée

Pas convaincus ? … Paroles et chiffrages d’experts :

Sources :

• ‘Untrained Users Cost More to Support Than Trained Users’ – Leslie Firing, Bill Kirwin, Gartner Research
• ‘The value of training and the high cost for doing nothing’. IBM

De nombreuses enquêtes et retours d’expériences des clients Gartner indiquent que l’inadaptation des compétences due à l’absence de formation des utilisateurs finaux est le premier obstacle à la généralisation de l’adoption des applications de BI.

Accompagnement des utilisateurs : Enjeux

Accompagnement des utilisateurs : Zoom Productivité

Dans certains cas, l’adoption d’une solution Analytics peut, en effet, se mettre en place ‘toute seule’. Mais à quel prix ?

Prendre des mesures pour la faciliter, l’optimiser et l’accélérer via un accompagnement adapté limite les coûts et maximise le Retour sur Investissement.

Prioritaire ? Oui, indiscutablement.

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