Entretien avec François-Xavier MANGIN, Head of Operations chez Plum

Head of Operations chez Plum qu’il a rejoint début 2020, au commencement de l’aventure, François-Xavier est un acteur clé de sa culture et de son développement.
Après des études d’ingénieur, François-Xavier s’est spécialisé dans le e-commerce B2C et a forgé son expérience, essentiellement au sein de start-ups, dans la gestion des approvisionnements et des opérations.
A l’initiative de l’implémentation de l’ERP NetSuite en 2021, il en a géré de bout en bout son déploiement et ses évolutions.

Plum a l’ambition de construire la première plateforme créative dans le domaine de l’architecture intérieure, celle où gérer son projet d’aménagement de A à Z, à travers une expérience 100% en ligne. Notre mission est simple : vous inspirer, vous guider et vous proposer les produits pour que vous puissiez concrétiser votre projet d’agencement et créer un intérieur unique.
Pour simplifier, Plum va permettre aux clients de révéler l’architecte qui est en eux, en les accompagnant de bout en bout de l’aspiration jusqu’à la réalisation de leurs projets de rénovation en toute simplicité.

D’un point de vue opérationnel, nous cumulons différents types de business en un seul :
– une partie service notamment lors de l’accompagnement des clients dans leur phase de conception de leur projet
– un partie e-commerce classique où nous livrons des produits stockés (échantillons, poignées, mitigeurs, etc.)
– une partie en made to order (nous produisons à la commande)
Et s’ajoute à cette diversité le fait que certaines typologies de commandes (échantillons par exemple) vont générer des remises automatiques sur les commandes suivantes.

L’idée nous est venue très tôt, avec Xavier, le Head of Tech chez Plum. Il lançait alors le projet de refonte du site web, et nous l’avons vu comme une opportunité de le synchroniser dès le début à un ERP.

Nous vendions des produits depuis moins d’un an et j’avais développé une forme d’ERP local, basé sur google sheet et synchronisé avec WIX (l’éditeur de notre site). Mais malgré son utilité et sa performance à l’instant T, je me rendais bien compte de ses limites à moyen terme vu le rythme et la complexité croissante du développement de Plum.

Nous recherchions une solution capable :

• de gérer la complexité de notre flux opérationnel (principalement made to order) de manière automatisée et fiable = Automatisée
• de supporter notre croissance = Scalable
• de cadrer les évolutions de notre business, quels que soient les futurs cas d’usage = Évolutive

Notre shortlist s’est vite réduite aux 2 ERPs suivants :

• la suite d’applications Open Source Odoo pour sa flexibilité et ses possibilités de personnalisation
• la solution Netsuite d’ Oracle, pour son caractère structurant et sa robustesse sur des business beaucoup, beaucoup plus importants

Mais plutôt que de considérer le cadre de Netsuite comme une contrainte, nous y avons vu l’opportunité de l’utiliser comme un tuteur pour construire des process robustes forgés en parallèle par leurs dimensions physiques et ITs.

Les 2 éléments principaux sont donc :
– La rapidité d’exécution
– L’intégration d’une expertise

En effet, lorsque nous avons décidé de lancer le projet nous étions 6 dans l’équipe, et bien qu’ayant vu d’autres systèmes et business, nous n’avions pas d’expertise à proprement parler en matière d’ERP, ni la bande passante pour déployer Netsuite seuls et rapidement.

Nous avons vu en Prérequis le partenaire idéal afin d’éviter les principaux écueils de l’implémentation d’un ERP, et nous permettre de faire les choix stratégiques les plus adaptés à notre situation et ainsi nous faire gagner un temps précieux.
Les critères principaux ont été :
– Leur approche globale, avec un interlocuteur central capable d’appréhender la complexité et les subtilités de notre business
– Leur flexibilité, pour faire face à l’évolution très rapide de notre réalité et de nos besoins
– Leur approche step by step, doublé d’une vision courte / moyen / long terme de l’implémentation

Nous souhaitions créer un chef d’orchestre 100% automatisé de nos opérations.
Vu les spécificités du business et la taille de l’équipe, nous avons découpé la tâche de la manière suivante :
– Set up initial dans un mode « configuration minimum » adapté à nos besoins immédiats
– Montée en compétence de nos équipes au travers de projets de déploiement de toutes les options dont nous avions besoin
– Automatisation progressive des étapes du flux (fournisseurs, entrepôts, transporteurs, etc.)
Évolution aux nouveaux business cases (nouveaux pays, langues, fournisseurs, etc.)

La première difficulté a été de concilier 2 environnements complexes et parfois opposés :
– Plum, où les choses vont vite, où l’on teste en permanence des choses nouvelles, pour au choix les abandonner ou les pérenniser, où trop réfléchir avant de se lancer va à l’encontre de notre modèle
– Netsuite, qui est un univers de process, où certains choix sont irrémédiables, capable de supporter des organisations énormes, et de gérer des milliers de commandes sans problème

Il faut donc savoir placer le curseur au bon endroit, garder la flexibilité, mais construire des process suffisamment long terme pour permettre la scalabilité. Cet entre 2 amène parfois à construire des choses temporaires, faute d’être capable de prédire le besoin à plus long terme, et sachant qu’il aurait de grandes chances d’évoluer trop rapidement.

Prérequis et nous, n’avons pas toujours au cours du déploiement, su appréhender pleinement la complexité de l’autre système. Certains choix ont donc été remis en cause et parfois rectifiés à posteriori, mais toujours en bonne intelligence et sans affecter la relation qui nous lie.

La seconde difficulté a été de ne pas s’éloigner de la configuration standard.
Netsuite couvre un très grand nombre de cas d’usages mais parfois au travers de modules spécifiques ou de fonctionnalité méconnues, et propose en parallèle un grand panel de possibilité pour créer des entités et champs sur mesure. Il est donc tentant de les utiliser à la 1ère difficulté venue, mais cette approche est tout sauf long terme.
Il faut donc être rigoureux dans l’usage de fonctionnalités sur mesure, limiter leur scope, ne pas créer d’interdépendances, se raccrocher à des fonctionnalités existantes.
Le risque ici est le même que de créer un ERP maison : plus personne ne finit par savoir ce qu’il se passe et où,  et donc n’ose toucher à quoique ce soit. Le système devient complètement figé.

Le bilan est résolument positif. Que ce soit au niveau de la gestion du projet ou des bénéfices que nous en tirons aujourd’hui.
Le projet :
– L’implémentation a été rapide : le go live a eu lieu le 1er mars 2021, moins de 6 mois après nos premiers échanges avec Netsuite et Prérequis
– Le budget a été respecté dans les grandes lignes, malgré quelques évolutions liées à celles de nos spécifications
– Les échanges avec Prérequis ont toujours été constructifs

Les plus-values vis-à-vis de notre système antérieur :

1. Automatisation totale de la supply chain dont Netsuite est la pierre angulaire.
Nous avons pu ainsi monter efficacement en puissance et sans effet de bords sur la qualité de nos prestations.
En chiffre : plus de x 10 en terme de commande lorsque l’équipe opération est passée de 1 à 4.

2. Précision, data, contrôle et donc fiabilité.
Cela se traduit par moins d’erreurs, celles-ci sont mieux gérées, et documentées. Nous sommes donc en mesure d’identifier précisément leur origine ; et en parallèle d’informer les clients de manière proactive.
En chiffre : un taux de plainte client (claims) précis couvrant 100% des problèmes et qui a été divisé par 2 sur 18 mois malgré l’augmentation du scope et du volume.

3. Scalabilité et adaptabilité à de nouveaux environnements.
NetSuite nous a permis de croître rapidement sans risque, et de gérer de nouvelles dimensions business : pays, langues, TVA, fournisseurs, etc.
En chiffre : de 1 à 4 pays et langues, la gestion de l’intégralité des taux de TVA européen et bientôt une nouvelle devise.

Lorsque nous abordons nos priorités futures, nous partons toujours du client : comment rendre son expérience la plus fluide possible ? où devons-nous nous améliorer ? quels éléments seront réellement différenciants ?
Et cela dans le cadre d’une croissance à 3 chiffres se traduit aussi en : comment maintenir et améliorer ce niveau de service malgré la croissance ?
Parmi les projets Netsuite en cours et à venir je peux citer :
– La simplification de nos flux physiques via la réduction du nombre de ruptures de charge lors de l’acheminement des commandes, pour réduire les délais de livraison et le taux de casse
– La gestion de nouvelles devises et de la douane, pour élargir notre capacité à aller vers de nouvelles zones géographiques
– L’automatisation des événements non standards (modification, gestion de retard, etc.), pour pouvoir gérer des volumes de clients et de commandes toujours plus grands.

Le principal point est de bien réfléchir long terme quant au choix de l’ERP, une fois mis en place changer d’ERP sera couteux et compliqué, mais de ne pas trop attendre pour se lancer, car la mise en place de l’ERP va ouvrir de nombreuses portes et limiter la complexité de bien d’autres aspects.
Et dans le pire des cas si le 1er choix était réfléchi, changer d’ERP voudra dire que le business aura suffisamment grandi et pour déployer sans soucis les ressources nécessaires à un changement.

S’appuyer sur un prestataire a un coût, mais ne pas en utiliser c’est aller moins rapidement, surtout dans un contexte de start up où les levées permettent de financer la croissance et donc de « gagner du temps ». Il me parait donc intelligent d’y avoir recours. Et pour capitaliser au mieux sur son expertise, il est nécessaire de bien le choisir et surtout de bien prendre le temps de l’informer sur la complexité et les évolutions du business.

Mettre en place un ERP est contraignant, couteux, chronophage, complexe et donc rebutant à première vue,  mais les possibilités ouvertes sont immenses.
Commencer tôt et prendre du recul pour choisir les bons partenaires aura un impact important sur la capacité de l’entreprise à se développer par la suite. C’est donc une étape à ne pas négliger.