[TÉMOIGNAGE | Netsuite] Entretien avec Eloïse Vailland, Oh My Cream

Quelques mois après le déploiement de la solution ERP NetSuite chez Oh My Cream, Eloïse Vailland explique comment elle a conduit ce projet visant à centraliser, automatiser et optimiser les processus opérationnels et logistiques de la marque : contexte et enjeux, choix de l’outil, étapes clés du projet, enjeux de l’accompagnement, difficultés, bilan et success factors…

Oh My Cream, c’est une entreprise spécialisée dans la clean beauty, lancée en 2013 sur l’idée de Juliette, sa fondatrice, de rassembler la crème de la crème dans un seul et même endroit. À la base du concept : l’envie d’associer une sélection de marques différentes, clean et efficaces à un conseil sur-mesure, expert et bienveillant, le tout porté par un site web innovant et des boutiques intimistes et chaleureuses.

Avec 24 boutiques en France, et à Londres depuis peu, un site e-commerce qui représente 40% des ventes, plus de 50 marques ‘clean’ distribuées et désormais sa marque en propre (Oh My Cream Skin Care), la société connaît une croissance rapide, et compte aujourd’hui une centaine de collaborateurs.

En 2020 lorsque je rejoins Oh My Cream, la gestion des commandes, les stocks, les calculs de prévision de vente etc, sont gérés via des tableurs Excel et un IMS (Inventory Management System) interfacé avec le site internet et notre outil de caisse.

A ce moment-là, même si « ça tourne » plutôt bien, les perspectives de croissance forte, le décommissionnement annoncé de notre IMS, la volonté de changer notre outil de caisse et une forte incitation du fond d’investissement qui nous suivait, nous conduisent à envisager sans délai la mise en place d’un ERP.

Le cahier des charges a été établi fin 2020. Fin février, après une première phase d’étude rapide ne restaient en lice que 2 outils sur les 6-7 listés au démarrage : la solution Oracle NetSuite et PRIOS, une solution verticale, spécialises dans les métiers de la mode et du retail pour les PME et ETIs.

Durant les deux mois d’avant-vente qui ont suivi, nous avons creusé des points de plus en plus spécifiques et le choix de NetSuite s’est imposé, essentiellement sur les critères suivants :

• L’ergonomie et la facilité de prise en main de l’interface,
• L’existence d’un module de Demand Planning, vraiment critique pour nous,
• Le dispositif d’accompagnement à la mise en œuvre proposé.

Nous n’avions pas de connaissance de l’outil, ni d’expérience préalable de l’implémentation d’un ERP. J’étais malgré tout bien consciente des enjeux et des exigences d’un tel projet. Se faire accompagner était une évidence, et la qualité de cet accompagnement un élément déterminant de notre choix.

A ce titre, le combo NetSuite / PREREQUIS s’est démarqué dès le début : la compétence outil et métiers, la compréhension de notre environnement (supply / start-up…), l’attention portée à nos demandes et la qualité de la collaboration éditeur-intégrateur nous ont rassurés.

Sur le plan ‘technique’, notre prestataire en charge des intégrations, associé aux ateliers avant-vente, nous avait indiqué avoir apprécié la transparence et l’honnêteté du discours de PREREQUIS, très clair sur les possibilités et limites de la solution.

En terme d’organisation, outre moi-même, qui m’y suis consacrée à environ 60% de mon temps en qualité de Cheffe de Projet, le projet a mobilisé :

• Côté OMC, au sein de mon équipe : deux approvisionneuses et un collaborateur en charge de la logistique,
• Côté intégration, 2 développeurs de notre prestataire historique en charge du développement des interfaces (outil de caisse, site internet)
• Côté PREREQUIS :
  • une équipe fonctionnelle avec une cheffe de projet et des consultants pour le suivi et les interventions requises tout au long du projet,
  • un consultant technico-fonctionnel en point d’entrée sur la partie intégration, qui mobilise selon les besoins et coordonne les interventions des consultants techniques aux compétences complémentaires,
  • un interlocuteur commercial qui s’assure de la bonne marche du projet à intervalles réguliers.

Le projet s’est déroulé sur 12 mois, de mai 2021 – date de signature, à mai 2022 – date du Go-Live. Il s’est articulé autour des phases suivantes :

• Une étude de cadrage approfondie des périmètres fonctionnels et techniques à implémenter, avec l’objectif d’anticiper un maximum de futures évolutions
• Une phase de conception assez longue, d’environ 5 mois, de mi-septembre 2021 à mi-janvier 2022, car elle comportait pas mal d’interdépendances avec le « chantier » de développement des interfaces site web et outil de caisse mené en parallèle, et que beaucoup d’autres sujets hors projet se sont télescopés fin 2021, nous faisant prendre du retard,
• La phase de tests, recettes, et montée en compétences des end-users,
• La reprise des données historiques sur 12 mois, pour fiabiliser les calculs générés par le module Demand Planning,
• Et enfin la phase de déploiement, avec le go-live des fonctionnalités clés suivi d’une période d’« hyper care » d’un mois et demi environ pendant laquelle nous avons séquencé une série de ‘mini-go-live’ pour releaser des fonctionnalités complémentaires.

Comme je l’évoquais brièvement tout à l’heure, nous avons connu chez OMC une fin d’année 2021 difficile, avec une succession de crises (changement de staff, problèmes d’approvisionnement, problèmes informatiques à l’entrepôt, etc) qu’il a fallu gérer. Le projet ERP en a pâti : je n’ai pu y consacrer à cette période qu’un temps limité alors même qu’il s’agissait d’une phase clé à la fois en terme de paramétrage et de développement des interfaces, avec, là aussi, un changement d’interlocuteur à appréhender. Conséquence : du stress, une communication dégradée entre les équipes fonctionnelles et techniques, quelques incompréhensions, entrainant la décision, qui s’est avérée salutaire, de décaler le planning de 2 mois pour pouvoir reprendre les sujets et remobiliser les équipes.
Bien que cela n’ait pas eu d’impact sur le projet à proprement parler, je mentionnerais également la difficulté pour les utilisateurs clés de devoir appréhender l’ERP « all at once », en phase de recette. J’aurais aimé pouvoir les y exposer plus tôt et plus progressivement, pour que la marche soit moins haute.

En premier lieu, on n’aurait pu rêver meilleur scénario pour la mise en production ! Les commandes sont remontées sans aucune anomalie, après une interruption de service minimale du site internet et seulement 2 petites heures de retard sur le planning, ce qui n’est vraiment rien au regard de l’ampleur et de la complexité du projet.
Avec une gestion des stocks bien anticipée en amont, le switch a ainsi été absolument transparent pour les boutiques.

Autre avantage constaté dès les premières releases, avant même l’automatisation complète du demand planning, les extractions NetSuite ont permis de faciliter et réduire considérablement le temps de traitement des données de stock ; de l’ordre de 2H gagnées par semaine rien que pour la gestion des réassorts boutique.

Je citerais également le gain précieux en terme de précision. A double titre :
(1) au prix d’une extrême rigueur et de temps, nous avions, malgré des traitements 100% manuels, un taux d’erreur relativement faible; aujourd’hui, grâce à la robustesse de l’ERP et l’automatisation des calculs, ce risque d’erreur est quasiment éliminé.
(2) le traitement par l’ERP permet de consulter les données à un niveau de granularité, selon des axes d’analyses et avec des options d’agrégation dont nous ne pouvions rêver avec nos tableurs : ventes chaque jour, pour chaque point de vente, par marque ou produit etc…

Enfin, l’automatisation de la prévision des ventes et de la planification des approvisionnements, jusque-là gérée sur Excel a permis d’optimiser l’allocation du stock, suivi en temps réel au croisement des différents systèmes sources, et du réapprovisionnement des boutiques.

L’essentiel des fonctionnalités attendues avaient été anticipées, et ont donc fait partie des releases Go-Live du mois juillet. A titre d’exemple, les ouvertures pour le lancement des deux boutiques aux UK en octobre dernier ont été faites en septembre sans difficulté car cela avait été anticipé dès la phase de cadrage.

Les besoins de support et de maintenance sont couverts par la TMA assurée par PREREQUIS.

L’implémentation d’un module d’inventaire et de quelques éléments comme les contrats d’achat fournisseurs sont à l’étude.

Oui, pleins ! Avec le recul, il y a plusieurs choses que nous avons faites, ou pas/pas suffisamment, que j’identifie aujourd’hui clairement comme des success factors :